中国平安的数字化杠杆

雨后彩虹

中国平安的数字化杠杆

每年夏天，青海都是自驾游爱好者最青睐的“消暑圣地”之一。

但很少有人了解，在青海当地地广人稀，对勘察、理赔、定损都构成一定考验，如果没有数字化技术，普通保险公司的运营成本非常高。借助对数字化技术的全面布局，让平安在应对这类问题上游刃有余。

平安产险的更尕旦周，一到旅游旺季就忙着处理牦牛车祸事件。由于牦牛养殖主和车主都买了平安的保险，更尕旦周用牦牛识别和线上查勘识别技术，快速定损，很快完成了赔付。

借助数字化技术，不仅给偏远地区的客户带来了保障，也让平安在扩大业务的同时又降低了运营成本。

在去年复杂的经济环境下，平安依然交出了不错的答卷。3月15日，中国平安(SH:601318，HK:02318)发布2022年财报，公司实现营业总收入11105.68亿元，归属于母公司股东的营运利润1,483.65亿元，同比增长0.3%。

众所周知，平安营收规模已过万亿元，再保持高速增长已经不太容易，而且去年经济环境复杂多变，实现这样的业绩成长殊为不易。

而平安已经着眼于高质量发展。平安董事长马明哲指出，在这次“二十大”和“两会”当中，高质量发展是一个非常重要的议题，高质量发展相对平安来说有三个关键词：即可持续、增长的结构、增长的质量。

在可持续方面，平安过去20年保持了20%的业务利润持续增长，当然未来要保持20%是不大可能，但双位数增长一定是可以的，是可持续稳定的增长，而不是大起大落的。

平安在如此大的规模之下，接下来的目标要实现高质量发展，保持双位数增长，并形成良好的增长结构和增长质量，未来应该靠什么？

答案无疑是数字化。

新环境下，数字化是增长的主动力

现在的金融发展环境与以往大不相同，保持高速增长并非易事。

一方面，中国金融服务的渗透率已经很高，包括信用卡、消费金融，企业借贷，保险服务、财富管理等，市场竞争都已经非常充分。

例如数据显示，中国目前人均持有银行卡已达6.4张；按去年总保费计算，人均保费达到3329元；个人借贷也变得非常容易。买方市场的格局下，金融业务要保持以往的高速增长已经不太现实。

另一方面，金融靠人海战术、靠大量人力推动的局面也已经难以为继。

现在行业的人口红利减弱，已经很难靠招募大量从业人员来推动业务增长。这在保险行业尤为明显。数据显示，去年底保险销售人员已经较2019年高峰时期减少了400万人左右。

在这种情况下，要保持高速增长，出路只有数字化。通过数字化来降低金融业务对人力的依赖，提升人均效能和产出。

如智能客服技术，可以使很多信息交互通过机器人来完成，减少客服人员大量的无效沟通，提升了客服的效能。新兴起的虚拟数字人，可以在银行网点做服务引导，甚至可以做银行大堂经理的角色。

而最近chatGPT很火，很重要原因也是在于，通过这种数字化智能化工具，可以减轻包括金融在内的很多行业对于庞大人力资源的依赖。

以平安为例，2022年，平安AI坐席驱动产品销售规模同比增长25%；AI坐席服务量在客服总量中占比达82%。数字化技术带来明显的产能提升。

同时数字化提升服务于客户的能力，改善金融产品的品质，从而改善需求，进而实现业务增长。

如现在申请信用卡，申请一笔消费贷，早已不用去银行网点，在手机上简单操作就可以。系统通过数据模型来判断风险，效率较人力高出很多。

而以前还要在银行网点排队、填表、面谈，过程相当繁琐。在服务效率提升的同时，人们的金融消费需求也被进一步激发出来。

平安在布局数字化的过程，早有先见之明。马明哲很早就提出要保险数字化运营。

在2021年的一篇文章《新数字化之我见》中，马明哲就指出，数字化可以优化客户服务的体验。

金融业无需通过实物进行客户服务，相对其他实体行业，更适合用数字化提升服务，优化客户体验。另外可以提升内部管理与运转效率。通过数字化精简优化流程，用机器取代人工环节，或通过机器辅助人工降低流程耗时。

随着效率的提升，服务体验的大幅改善，即使在需求平缓、竞争加剧、人力减少的情况下，也可以保持业务增长。