以客户为中心，平安践行“省心、省时、又省钱”的服务理

雨后彩虹

  以客户为中心，平安践行“省心、省时、又省钱”的服务理念

迈进高质量发展时代，“以客户为中心”不仅是新时期险企竞争的关键，更是保险业行稳致远的必要保障，而提供优质客户服务离不开险企所进行的创新产品和服务。

7月2日，中国平安举办“平安大讲堂·‘三省’明星产品服务发布会”，全面介绍“省心、省时、又省钱”的客户服务理念，展示集团旗下平安寿险“111极速赔服务”、平安产险“好车主服务”、平安银行“留学生信用卡”、平安健康险“高品质医疗险”、平安健康“平安家庭医生服务”五大尖刀产品与明星服务，全方位服务和守护人民幸福美好生活。

这是平安精准洞察客户需求，提供有温度的金融服务的具体实践。值得一提的是，2024年是平安的“三省推广年”，全体平安人都在深入参与“三省”服务的建设。

“‘金融为民’是金融工作的价值坐标，平安奋力打造‘三省’服务，就是要持续践行以人民为中心的发展理念，回应人民对美好生活的向往，感恩客户对平安服务的信赖。”平安集团品牌宣传部总经理陈遥在发布会上如此说道。

看得见、摸得着、有温度的服务体验
平安成立36年，积累了庞大的客户群体，截至2024年3月末，中国平安个人客户数近2.34亿，相当于每六位中国人中就有一位是平安客户。

守客户，方能走远路，平安深知“以客户为中心、以客户需求为导向”是支撑企业高质量发展和持续领跑的压舱石，发展的每一阶段都在深刻挖掘客户需求，持续更新产品和服务。

据了解，早在三年前，平安集团董事长马明哲就向全体平安人发出“省心、省时、又省钱”的“三省”服务号召，让每一位客户在综合金融和医疗养老服务中尽享“三省”极致体验。彼时，马明哲称，“要让客户无论是‘买房、买车、买保险’，还是‘投资、储蓄、信用卡’，各种金融生活服务都可以一站式解决，让客户因为平安的专业服务享有‘省心、省时、又省钱’的综合金融消费体验”。

“三省”理念不能仅仅是一句口号，更要成为一种看得见、摸得着、有温度的服务。

怎么做？前期，中国平安以客户聆听作为三省工程的起点，各成员公司高管、各业务团队同仁持续走进一线、走近客户，倾听客户声音，听取客户建议。当下，平安旗下各成员公司正努力推出“行业有革新、客户有感知、市场有影响”的明星产品与尖刀服务，让客户获得真正的“三省”价值体验。

良好的产品和服务方能获得社会和客户的认可。国家金融与发展实验室副主任曾刚表示，保险也是金融服务业，服务体验很重要，“三省”实践了看得见、摸得着、有温度的服务体验。并对平安“三省”产品服务进行点评，称“三省”产品服务体现出了以客户为中心、多元化服务以及大量运用科技赋能的特点，很好地契合了“综合金融+医疗养老”的发展战略。

在新时代客户需求发生改变的背景下，面对亿万客户日益多元的金融消费需求，面对老龄化时代的老百姓“看病难、看病贵”等问题，险企唯有积极求变、拥抱客户需求，才能夯实高质量发展的根基。

从车主、留学生等客户群体，再从保险理赔、家庭医生、医疗险等服务场景，可以看到，平安的产品服务升级深刻响应了新时代客户的需求。而在此过程中，平安“综合金融+医疗健康”战略更是持续焕发生机活力，不断为自身发展增添新动能。

立足保险业的高质量发展，中国保险行业协会秘书长商敬国表示，落实好金融“政治性、人民性”的要求，是保险业行稳致远的必要保障。作为服务业，保险的服务体验很重要，要让客户看得见、感觉到温度，平安提出的“三省”服务理念和实践探索，体现了保险业的这一理念，也有助于实现客户价值、公司价值、行业价值的平衡统一，推动公司和行业的持续发展。

通过创新产品和服务，为客户提供“三省”的金融服务
消费者金融消费需求的变化，对金融机构服务水平也提出更高要求。《关于进一步释放消费潜力促进消费持续恢复的意见》明确指出，鼓励保险公司针对消费领域提供保险服务。强化保障措施，进一步夯实消费高质量发展基础。

本次中国平安发布五大明星产品和服务，在助力消费高质量发展方面也贡献了保险力量，深度诠释了平安以客户为中心、为客户“省心、省时、又省钱”的价值主张。

具体来看，平安的五大明星产品服务包括平安寿险“111极速赔服务”、平安产险“好车主服务”、平安银行“留学生信用卡”、平安健康险“高品质医疗险”、平安健康“平安家庭医生服务”。

平安人寿方面，重磅推出“111极速赔”服务，为客户带来“一句话报案、一键上传、一分钟审核”的“三省”理赔服务体验。针对传统理赔方式费时、麻烦的痛点，平安人寿在报案端打造行业首个“AI理赔机器人”，实现“1句话语音报案”；在申请端，实现材料一键上传、自动分类归档；在审核环节，实现案件信息智能录入，智能理算扣费、“1分钟内”自动审核给付。最新数据显示，平安人寿2024年上半年赔付件数超258万件，赔付金额超206亿元，理赔获赔率超99%，其中最高一笔赔付金额2451万元，最快一笔赔付仅需10秒钟，有55%的案件可在30分钟内完成闪赔结案，平均闪赔时效仅7.4分钟。

平安产险方面，通过“平安好车主”为客户提供一站式车保险、车服务和车主生活，将服务范围扩展到理赔、加油、洗车、代驾、救援、年检等82项之多，实现加油8折起，全年为用户节省16亿元；充电5折起，每位用户年均节省80元；代价5秒接单、5分钟到场，道路救援30分钟到场、全天守护。目前，平安产险“好车主服务”已拥有2亿注册用户、月活超4000万，年服务使用客户超5500万，好评率达97%。

平安健康险方面，将“三省”理念融入产品设计中，首创行业主动健康管理型高品质医疗险“颐享易保”。“颐享易保”主打数字化健康守护，24小时监测9大健康指标，及时发出风险预警，提供主动照护和一键紧急呼救等功能。该产品臻选全球医疗资源，为客户提供从看病、住院到出院、康复的全流程健康管理服务。相较传统健康险产品，“颐享易保”化被动为主动，真正帮助用户管理好自身健康，提升了用户的“服务感”，为客户提供“省心、省时、又省钱”的一站式健康解决方案。

平安银行方面，则面向广大留学生群体提供更为全面、贴心的权益升级，即针对境外留学学费缴纳、生活消费、保险保障和健康安全等痛点，平安银行留学生信用卡上线“留学无忧PLUS权益包”，整合集团旗下银行、保险、医疗健康等资源，为留学生群体带来学业、消费、健康、出行的全方位无忧守护。权益包括境外消费笔笔返1%、留学缴费88折等，每年为客户至高节省3万元；同时提供平安境外旅行紧急医疗救援以及多项保险保障、出行服务，让学生安心、家长放心，打造留学金融服务新标杆。

平安健康方面，全新升级了“平安家医”家庭医生王牌服务，为每个中国家庭打造“11312”的一站式主动健康管理服务体系，即1个专业权威的家庭医生团队，1个国内领先国际一流的标准服务路径，3套主动式的健康管理服务，以及12项稀缺医疗资源。“平安家医”还发布用户“三省”承诺：主动管，通过自动档案，进行体检全流程管理；能管好，构建慢病管理闭环，慢病指标优改善；管全程，实现院前精准就医，院中高效治疗，院后安心康复。截至目前，“平安家医”旗下家庭医生服务会员近1300万人，用户问诊五星好评率超98%。

中国平安表示，将始终坚持“以客户为中心”的服务理念，通过创新产品和服务，为客户提供“省心、省时、又省钱”的金融服务。